Depuis quelques années, le fait de travailler au sein de structures organisationnelles locales est de moins en moins fréquent. Nos collègues et clients sont venus de différents coins du monde et leurs façons de travailler, de communiquer et d’agir au travail peuvent varier énormément des nôtres.

Pour cela, la communication implicite est devenue un danger pour le bon fonctionnement de nos entreprises : le non verbal devient un casse-tête ainsi que les phrases qui ont plus de contenu grâce au contexte.

Tel est le cas analysé par Benjamin Pelletier dans l’article Communication indirecte et sécurité – le cas de BP . Le 20 avril 2010, la plateforme pétrolière Deepwater Horizon de la compagnie britannique BP explose dans le Golfe du Mexique. Pour expliquer cette tragédie attribuée à une « série de dysfonctionnements techniques et de violations des règles de sécurité », M. Pelletier soutien que la crise n’a pas commencé au moment de l’explosion, mais beaucoup plus tôt. Pour l’expliquer, il analyse la façon de communiquer de celui qui était le directeur de la compagnie de 1998 au 2007, Lord Browne, soit 3 ans avant l’événement :

 « Le Financial Times du 6 juin 2012 raconte que, du temps où il dirigeait BP, Lord Browne a annoncé à ses auditeurs internes que sa “philosophie” pour le contrôle interne était : “We don’t like surprises”. [“Nous n’aimons pas les surprises”.]

 Or, cette déclaration dont nous n’avons pas plus d’information sur son contexte, a été comprise fort différemment par les auditeurs internes britanniques et américains :

“En Grande-Bretagne, les cadres ont pris cette déclaration au sens où ils devaient signaler à leurs supérieurs tout problème critique.”

“Aux États-Unis, certains ont interprété les instructions de Lord Browne au sens où les mauvaises surprises devaient être cachées.”  »

 

Cet exemple concret de communication indirecte permet de voir l’importance d’énoncer les directives, valeurs et besoins explicitement. Pour cela, la spécialiste Erin Meyer, propose une solution : “mettre en place des processus multiples incitant les employés à résumer les messages importants et à établir verbalement, avec des pictogrammes, qui travail pour qui, avec quelles responsabilités et qui entreprendra quelles actions et à quel moment”.

Avez-vous mis en place des outils de communication directe? Voudriez-vous nous offrir un témoignage à partager avec nos lecteurs? Contactez-nous!

 

Sources :

Quand la culture ne se traduit pas

Communication indirecte et sécurité – le cas de BP